Co powiedzieć i co napisać, gdy usłyszysz „nie”
Ten poradnik ogląda teraz 11 osób
Czterdzieści sytuacji, w które wpada każdy: rozklejone buty, telefon trzeci raz w serwisie, kaucja, której właściciel nie oddaje, zaniżone odszkodowanie z OC, opóźniony lot.
- Zawartość50 rozdziałów w 7 częściach, ok. 150 stron
- Wzory pism28 dokumentów .docx do wypełnienia
- FormatPDF z klikalnym spisem treści, .docx
FragmentPrzeczytaj cały rozdział 4
Rozdział 4. Cisza to zgoda
Jest w polskim prawie konsumenckim przepis, który wygrywa sprawy sam z siebie, a mimo to prawie nikt o nim nie wie.
Artykuł 7a ustawy o prawach konsumenta mówi, że jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. A jeżeli tego nie zrobi — uważa się, że reklamację uznał.
Nie „może zostać uznana”. Nie „sąd oceni”. Uważa się, że uznał.
Ten mechanizm funkcjonuje w polskim prawie konsumenckim nieprzerwanie od 2002 roku, przechodził przez kolejne ustawy i przez cały ten czas sądy interpretują go tak samo. Fundamentem tej linii orzeczniczej jest wyrok Sądu Najwyższego z 5 lipca 2012 r. (sygn. IV CSK 75/12), wydany w sprawie konsumentów, których nowy samochód naprawiano dziewiętnaście razy, a sprzedawca nie odpowiedział na żądanie wymiany w terminie. Sąd Najwyższy uznał brak odpowiedzi za fikcję uznania roszczenia i wyprowadził z tego bardzo praktyczny wniosek procesowy: milczący sprzedawca ma potem w sądzie znacznie trudniej.
Co to znaczy dla Ciebie, konkretnie
- Reklamację zawsze składaj tak, żebyś mógł udowodnić datę doręczenia. Mail z potwierdzeniem odbioru, formularz na stronie ze zrzutem ekranu, list polecony za potwierdzeniem odbioru albo pismo złożone w sklepie na kopii z podpisem i datą. Reklamacja złożona ustnie przy ladzie nie istnieje w sensie dowodowym.
- W reklamacji napisz jasno, czego żądasz. Uznanie z mocy prawa obejmuje żądanie w tym kształcie, w jakim je sformułowałeś. Jeżeli napiszesz mgliście „proszę o rozpatrzenie”, uznanie będzie równie mgliste.
- Odpowiedź musi do Ciebie dotrzeć w terminie, i to na papierze lub innym trwałym nośniku. Telefon od pracownika sklepu nie jest odpowiedzią na reklamację.
- Licz dni w kalendarzu, nie roboczo. Czternaście dni to czternaście dni.
Kiedy termin minie w ciszy, napisz drugie pismo. Krótkie, spokojne, z jednym zdaniem, które robi robotę:
„Reklamację złożoną [data], doręczoną [data], uważam za uznaną zgodnie z art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. Proszę o realizację zgłoszonego żądania w terminie 7 dni.”
Zdziwisz się, jak często to wystarcza.
Źródło: art. 7a ustawy o prawach konsumenta — isap.sejm.gov.pl. Wyrok SN IV CSK 75/12 — sn.pl oraz orzeczenia.ms.gov.pl
ZestawCo dokładnie dostajesz
Kupujesz raz. Przez 12 miesięcy dostajesz aktualizacje, gdy zmienią się przepisy.
- E-book, 50 rozdziałów, PDF z klikalnym spisem treści
- 28 wzorów pism w .docx — do wypełnienia i wysłania
- Ściąga „Sześć zdań, które kończą dyskusję przy ladzie”
- Tabela wszystkich terminów z książki na jednej stronie
- Aktualizacje przez 12 miesięcy bez dopłaty
Płatność obsługuje Shopify Payments. Nie przechowujemy danych Twojej karty.
Pliki dostajesz mailem od razu po zaksięgowaniu. Faktura na firmę – podaj NIP w zamówieniu.
Cena zawiera VAT.
Co mówią czytelnicy
Publikujemy opinie osób, które faktycznie kupiły poradnik. Nie kasujemy negatywnych.
Kupiłem po tym, jak sklep odmówił mi reklamacji słuchawek, bo zgubiłem paragon. Wysłałem pismo z rozdziału 7 razem ze zrzutem z aplikacji bankowej. Odpowiedzieli po pięciu dniach, że przyjmują. 549 zł wróciło na konto.
✓ Zakup zweryfikowany
Tak się składało, że dbierałam mieszkanie od dewelopera miesiąc temu. Na wszelki wypadek z wydrukowanym rozdziałem 30 w ręku. Byłam o wiele spokojniejsza, zwłaszcza, że dużo teraz słyszy się o różnych przekrętach.
✓ Zakup zweryfikowany
Konkretnie, bez lania wody, wzory pism świetne. Na pewno się przydadzą. Polecam!
✓ Zakup zweryfikowany
Najbardziej przydały się wzory dokumentów. Nie musiałem nic wymyślać ani sklejać z forów — otworzyłem, wpisałem dane, wysłałem mailem. Pomocne
✓ Zakup zweryfikowany
Kupiłem bez konkretnej sprawy, tak na zapas. Materiały doszły od razu, jakby co, będę pamiętał, by zerknąć!
✓ Zakup zweryfikowany
Prowadzę jednoosobową działalność i przez lata myślałam, że skoro kupuję na fakturę, to nie mam żadnych praw. W rozdziale 15 okazało się, że jest inaczej. Ebook na pewno uświadamia wiele Naszych praw. Super!
✓ Zakup zweryfikowany
Jak weryfikujemy opinie. Prośbę o opinię wysyłamy wyłącznie mailem na adres użyty przy zakupie. Każda opublikowana wypowiedź jest powiązana z zamówieniem. Nie zlecamy pisania opinii, nie płacimy za nie i nie usuwamy krytycznych.
Nie musisz nam wierzyć na słowo
Każdy rozdział kończy się odesłaniem do źródła. To strony rządowe i urzędowe, nie blogi.
Znajdź swoją sprawę
Wpisz, co Ci się stało. Zobaczysz, który rozdział to omawia — zanim zdecydujesz, czy książka jest Ci potrzebna.
ZdaniaCztery zdania, które kosztują Polaków najwięcej pieniędzy
Wszystkie brzmią rozsądnie. Żadne nie jest prawdą.
„Bez paragonu nie przyjmujemy reklamacji.”
Przepisy nie wymagają paragonu, tylko wykazania, że umowę zawarłeś z tym sprzedawcą. Wyciąg z konta, potwierdzenie BLIK-iem, mail z zamówieniem albo karta gwarancyjna z pieczątką sklepu to również dowód zakupu.
Rozdział 7„To gwarancja producenta, nie nasza sprawa.”
To dwie odrębne drogi, a wybór należy do Ciebie. Gwarancja jest dobrowolna i udziela jej producent. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową jest ustawowa i ponosi ją sklep, w którym kupiłeś.
Rozdział 8„Towar z wyprzedaży nie podlega zwrotowi.”
Przepisy o odpowiedzialności sprzedawcy są bezwzględnie obowiązujące. Nie da się ich wyłączyć regulaminem ani kartką przy kasie. Wyjątek dotyczy wyłącznie tej konkretnej wady, o której poinformowano Cię przed zakupem.
Rozdział 13„Muszę najpierw wyremontować i policzyć.”
Kaucja podlega zwrotowi w ciągu miesiąca od dnia opróżnienia lokalu. Nie „po remoncie”. A normalnego zużycia mieszkania — wytartej podłogi, wyblakłej farby — potrącić nie można, bo jest wliczone w czynsz.
Rozdział 35Spis treściSiedem części, pięćdziesiąt rozdziałów
Książka jest zbudowana tak, żeby otworzyć ją w chwili, w której coś Ci się właśnie stało.
Zasady gry
Dlaczego nie mówi się już „rękojmia”. Kolejność żądań. Dwa lata, w których to sprzedawca ma udowadniać. Reguła 14 dni. Co zrobić w pierwszej godzinie.
Zakupy · 13 sytuacji
Buty, paragon, gwarancja, trzecia naprawa, zwroty z internetu, koszty przesyłki, uszkodzona paczka, wyprzedaż, fałszywa promocja, zakup na firmę, OLX, Temu.
Usługi · 11 sytuacji
Warsztat, fryzjer, fotograf z wesela, kurs online, siłownia, podwyżka abonamentu, wolny internet, rachunek za prąd, subskrypcja bez wyjścia, zaliczka.
Dom i mieszkanie · 6 sytuacji
Odbiór od dewelopera z terminami co do dnia, ekipa remontowa, meble na wymiar, sprzęt po dwóch latach, zalanie przez sąsiada, kaucja.
Podróże i pieniądze · 7 sytuacji
Opóźniony lot, zgubiony bagaż, hotel niezgodny z ofertą, zaniżone odszkodowanie z OC, zniknięte pieniądze z konta, zwrot prowizji kredytowej, chargeback.
Świat cyfrowy · 3 sytuacje
Treści cyfrowe, które nie działają. Blokada konta na platformie i Twoje prawa z aktu o usługach cyfrowych. Podwyżka ceny subskrypcji.
Gdy sprzedawca mówi „nie”
Rzecznik konsumentów i przepis, który zmusza firmę do odpowiedzi. Inspekcja Handlowa. UKE, URE, Rzecznik Finansowy, KNF, Rzecznik Praw Pasażerów. Sąd uproszczony i e-sąd — ile to naprawdę kosztuje.
UczciwieDla kogo to jest, a dla kogo nie
Kup, jeśli…
- masz otwartą sprawę i właśnie usłyszałeś „nie”
- wolisz raz zapłacić za komplet pism, niż szukać wzoru po forach
- kupujesz mieszkanie, remontujesz albo wynajmujesz
- prowadzisz jednoosobową działalność i nie wiesz, że masz prawa konsumenta
- chcesz mieć to na półce, zanim będzie potrzebne
Nie kupuj, jeśli…
- szukasz porady prawnej w konkretnej sprawie — to materiał informacyjny, nie opinia prawnika
- Twój spór dotyczy prawa pracy, rodzinnego albo karnego
- jesteś w sporze między firmami, a nie jako konsument
- sprawa jest warta kilkadziesiąt tysięcy złotych — wtedy idź do prawnika
Co się stanie po zakupie
Przepis się zmieni — dostaniesz nową wersję
Przez 12 miesięcy każda aktualizacja trafia do Ciebie mailem, bez dopłaty i bez logowania się gdziekolwiek. Wydanie ma numer i datę stanu prawnego, więc zawsze wiesz, co masz.
Napiszesz — odpisze człowiek
Na maile odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego. Nie odpowiemy na pytanie o Twoją konkretną sprawę, bo to byłaby porada prawna — ale powiemy, który rozdział jej dotyczy.
Zanim klikniesz
Czy to jest porada prawna?
Nie. To materiał informacyjny i nie zastępuje kontaktu z prawnikiem. Przy sprawach o dużej wartości i przy szkodzie na zdrowiu piszemy wprost, żeby skorzystać z pomocy prawnej — i wskazujemy, gdzie jest bezpłatna.
Przepisy się zmieniają — jak długo to będzie aktualne?
Wydanie ma numer i datę stanu prawnego na okładce. Przez 12 miesięcy od zakupu aktualizacje dostajesz bez dopłaty. Przy każdym rozdziale podajemy też oficjalne źródło, w którym sam sprawdzisz bieżący stan.
Czym to się różni od darmowych poradników w internecie?
Aktualnością: duża część darmowych treści wciąż opiera się na przepisach o rękojmi, które w relacji sklep–konsument przestały być stosowane w 2023 roku. Gotowymi pismami: nie „możesz złożyć reklamację”, tylko dokument do wypełnienia. I uczciwą oceną szans.
Mam jedną konkretną sprawę. Czy warto kupować całość?
Sprawdź to sam — wpisz swoją sytuację w wyszukiwarkę powyżej. Jeżeli Twój przypadek jest w spisie, znajdziesz tam gotowe pismo i ścieżkę odwoławczą. Jeżeli go nie ma, nie kupuj.
Czy mogę zwrócić plik po zakupie?
Przy treściach cyfrowych prawo odstąpienia w 14 dni wygasa, jeżeli wyraźnie zgodzisz się na natychmiastowy dostęp i potwierdzisz, że wiesz o utracie tego prawa. Dlatego przy zamówieniu masz wybór: pobierasz od razu i rezygnujesz z prawa odstąpienia, albo nie zaznaczasz zgody i je zachowujesz.
Kupuję na firmę. Dostanę fakturę?
Tak! Wystarczy wspomnieć o tym przy zakupie (nazwa działalności, NIP, itp.), lub wysłać nam wiadomość mailową, podając w niej NIP. Przy okazji: rozdział 15 dotyczy właśnie jednoosobowych działalności i praw, o których nie wie większość mikroprzedsiębiorców.
Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W sprawach indywidualnych skorzystaj z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo z pomocy prawnika.